たかが電話、されど電話

　入社1年目。ローテーションで営業課に配属になった時、日中最も重要な仕事は・・・、

　　「電話番」

でした。

　今から24年ほど前、携帯電話もＥメールもない時代。お客さんからの連絡はほとんどが電話です。

　しかも、日中は先輩社員達はほとんどが外出していて不在。

　また、当時総務にいたベテラン社員の人がなぜか気が向いた時しか電話を取らないという特殊事情もあったため（苦笑）、私と同期の2人は外線電話を取って電話メモを残すという重要な使命を帯びていた訳です。

　しかし、考えようによっては、今よりもある意味楽だったのかもしれません。

　というのは、以下のような理由からです。

　①大半の場合、担当者が不在であるため、伝言するという選択肢しかなかったこと

　②携帯電話もなかったため、本人への伝達手段として伝言メモさえ作っておけばまずは良しとされていたこと

　③1年目で事の軽重もよく分らず、内容を聞いてメモするという単純作業に終始していたこと
　
　特に月末近くになると電話がひっきりなしに鳴り、物理的に電話を取るのが大変という事態はあったにせよ、いわゆる頭をあまり使わなくて良かった訳です。

　その後、社会人生活が長くなる中で、電話の取次ぎ方やメモの残し方もいろいろと学んでいきましたが、振り返ると一番勉強になったのは秘書室に配属になった時です。

　会社の規模が大きかったこともあり、役員宛にダイレクトに外から電話が入ることはほとんどありません。

　そして、役員宛の電話はまず秘書の人が出るのですが、その際、ベテラン秘書の方の対応は非常に見事でした。

　役員の状況、電話を架けてきた相手先のこと、要件の内容を瞬時にして的確に判断し、

　　折り返し連絡する旨を伝える

　　打合せ中でも役員につなぐ

　　適当にあしらう

など見事に捌いていました。

　それをやるためには、役員のスケジュールだけでなく、

　　日頃その人が何を考え、どういう志向があるか

　　会社にとっての取引先の位置づけ

　　電話を架けてきた相手先の背景や特徴

　　現在会社で何が問題となっているか

　　要件の重要性や緊急度

などをしっかりと掴んでおかなければなりません。

　たかが電話、されど電話。

　メールの発達もあり、以前よりも会社宛に電話する機会は少なくなったように思います。
　しかし、それにしても最近なかなか素晴らしい電話応対だなあと感じることが少ないのは気のせいでしょうか。

タグ：電話 電話番 電話メモ 秘書室 役員

コメント 6

電話番というのは、懐かしい響きです。新入社員の頃、自分も緊張しながら対応した記憶があります。
翻って今の若い新人はどうでしょうか。電話番の仕事もほぼ無くなり、メール・携帯の時代です。こうした面も、新人教育を難しくしているのだなと感じました。
by 菅野郁夫 (2010-10-26 11:40) 

菅野さん

コメントありがとうございます。
ふと思いましたが、新入社員が電話番だけしていれば良いという余裕が当時の会社にはあったのかもしれません。
また、電話応対の場合は他の人にも聞こえているで、すぐに注意することもできますが、メールだとなかなかその場で直すという訳にもいかず社員教育としては難易度が増しているという気もします。
by 岩井徹朗★会社の土台作り (2010-10-26 15:10) 

ご訪問&niceありがとうございます♪
大変参考になるお話しが拝読でき嬉しく思います。
これからも宜しくお願い申し上げます。
by らびちゃん (2010-10-26 19:29) 

今の時代であって、メール以上に緊急という場合も有り、
電話の用件は重要性を増しているのかもしれません。
的確に相手の会社名、部署、名前、電話番号、用件を
把握し、直ちに伝えることは容易な作業ではないと
考えます。
さらに、電話応対は会社の顔とも言えるわけで、
対応いかんによっては会社のイメージが損なわれる
ことも考えられる。
電話に対する受け答えやマナーは今でも
大変重要な役割だと感じます。

by Santa (2010-10-26 21:46) 

らびちゃんさん

コメントありがとうございます。
こちらこそよろしくお願いします。
by 岩井徹朗★会社の土台作り (2010-10-27 19:41) 

Santaさん

コメントありがとうございます。

>電話応対は会社の顔とも言えるわけで、対応いかんによっては会社のイメージが損なわれることも考えられる。
まさにおっしゃる通りですね。一見簡単なように見えて、実は電話応対はかなり難易度の高い仕事の一つかと思います。
by 岩井徹朗★会社の土台作り (2010-10-27 19:47)